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“双十一”奇迹背后的故事

2019-11-12 08:52:54 [来源:华声在线]  [编辑:欧小雷]字体:【  
11月11日,这个最初被网民调侃为“光棍节”的日子,从2009年开始变身“双十一”“剁手节”,被打造为一天之内产生2000多亿元销售额的购物盛事。这让世界震惊的一天,消费者享受指尖购物便利的背后,却有成千上万的线上客服、电商主播、仓库打包员、快递分拣员、快递小哥们在忙碌着。

11月11日,这个最初被网民调侃为“光棍节”的日子,从2009年开始变身“双十一”“剁手节”,被打造为一天之内产生2000多亿元销售额的购物盛事。这让世界震惊的一天,消费者享受指尖购物便利的背后,却有成千上万的线上客服、电商主播、仓库打包员、快递分拣员、快递小哥们在忙碌着——

“双十一”奇迹背后的故事

彩票微信群 上图:11月11日,在浙江杭州阿里巴巴西溪园区媒体中心,大屏幕显示1小时3分59秒阿里巴巴平台上的成交额冲破1000亿元人民币。

新华社发

上图:11月11日,长沙邮区中心局,工作人员在异形邮件处理线上忙着处理邮件。

湖南日报·华声在线记者 傅聪 摄

11月11日,长沙邮区中心局,全自动双层包裹分拣机在迅速准确处理货物。 湖南日报记者 傅聪 摄

湖南日报·华声在线记者 黄婷婷

彩票微信群 11月10日23时58分,长沙市民李利盯着手机,加紧往购物车里添置商品。11月11日零时一过,她立刻点选了10多样商品,提交订单,付款成功,消费2000余元。

李利有些困,但很高兴,她用优惠券抢到了一件心仪已久的大衣。临睡前,她的手机新闻客户端弹出今年的“双十一”战报:1分36秒,2019年天猫“双十一”的成交总额突破100亿元,刷新了2018年2分05秒的纪录。

御泥坊旗舰店的客服小夏,做好了通宵加班的准备;搜农坊直播间,直播人员正在摆放11日当天要卖的农产品;仓库打包员给即将发货的安化黑茶细致地裹上泡泡膜;快递分拣员日夜不停地盯着分拣传送带;快递小哥周威一大早就赶往了快递分拨中心……

在李利进入梦乡后,这些人的忙碌,才真正开始。

1. 机器人客服:应答了近80%的简单提问

11日中午,御泥坊旗舰店的客服小夏匆匆扒了几口午饭,重新回到电脑前。

她深吸一口气,点亮自己的咨询通道,数十条留言瞬间涌入屏幕。

“亲,这瓶日霜‘双十一’有什么赠品?”“我能享受满减的资格吗?”“哪种面膜最补水?”

“公司规定,最慢回复时间不能超过50秒。”拥有近4年客服经验的小夏说完,便全神贯注投入到答疑解惑的工作中,她的周围有上百名客服同事,键盘敲击声此起彼伏。

彩票微信群 御家汇客服总负责人介绍,御泥坊是御家汇旗下品牌之一,除小夏这种专业客服,御家汇今年还为“双十一”培训了上百名临时客服,人数为历史之最。但他也坦言,如果没有机器人客服,仅靠人工客服,恐怕也难以应对“双十一”期间的巨大咨询量。

记者试着在线上店铺内咨询御泥坊客服,果然,御泥坊的机器人客服首先亮相,弹出选项:省钱攻略、爆款推荐、修改地址、快递……这些常见疑问,不知疲倦的机器人客服都可以帮忙解决,无法解答的再转到人工客服。

机器人客服的操控者,是6名AI训练师。她们的工作,就是搜集一条条客人提出的疑问,归类整理后,将回复注入机器人的“脑子”里,不断训练机器人客服,教它“说话”。

“2018年机器人客服上线后,帮我们应答了将近80%的简单提问,人工客服就能更个性化地为消费者提供服务了。”小夏说。

客服工作任务多、压力大,最开心的是什么时候?

“就是现在,你看!”小夏指着屏幕,几秒钟前,在她的推荐下,一个广西的消费者下了单,在屏幕上给她发来一个大大的笑脸。

2. 仓库打包员:从“人找货”到“货找人”

这个广西消费者的订单,同步到了御家汇的仓库系统,打印订单、拣货、打包、配送……一系列流程进行得十分顺畅。

然而,人称“猫哥”的御家汇仓储物流总监知道这一切来得并不容易。

2011年,他经历了人生中第一次在仓库一线奋战的“双十一”。零时一过,前方捷报频传,订单不断刷新,可是,消费者的热情挤爆了系统,仓库无论如何也接收不到订单数据。

没有订单,拣货人员、打包人员只得全停下来,几百双眼睛看着他,门口的快递车已经在等待接货。

1个小时、2个小时,3个多小时过去后,仓库系统终于恢复正常,大家手忙脚乱,推着订单车在货架上四处搜寻商品,缺乏经验的临时人员,要半个多小时才能完成一个订单的分拣。

彩票微信群 今年又如何?11日,记者在这里看到,拣货和打包区井然有序,只有一台台货架在自动移动,往日工作人员推着订单车满仓库奔跑的画面已经不见。

御家汇今年使用了32台AGV智能机器人拣货,订单抵达后,它能自动将订单内的商品输送到工作人员面前,工作人员站在原地,打包、贴好订单即可,完成了“人找货”到“货找人”的转换。

彩票微信群 机器人拣货,跟人工拣配相比,效率提升了5倍,准确率也大幅提升,此前需要50多人才能完成的拣货、打包工作,现在只需八九人即可。

彩票微信群 更多的企业使用的是传统的仓库打包方式。

11日8时,2辆满载安化黑茶的快递车驶出长沙望城区的金桥国际仓储物流中心,消费者在安化黑茶旗舰店上购买的货物,从这里发出。

仓储产品供应负责人邓宗光熬红了双眼。11日凌晨,他和打包人员看着订单数一直上涨,大家心里兴奋,装盒、贴胶带、贴订单的动作也不觉加快。

记者看到,仓库里好几个通宵作业后的打包人员,和衣躺在一旁休息。依然在工作的打包员,毫不含糊地给黑茶包裹好泡泡膜,做好防水防霉后,小心放入纸盒内,年轻一些的小伙子则负责搬运和整理,不一会儿,待发货物便整整齐齐地垒成了一堵堵墙。

对邓宗光来说,“双十一”之前就打过热身仗了。9月,安化黑茶旗舰店找到当红的淘宝直播主播薇娅合作,推销针对年轻人开发的红豆薏米金花黑茶,十几秒内,卖出了6万多件。邓宗光说,为了赶发货时间,他们当时直接在快递货车前打包,装好一车就立刻发走一车,那是他第一次见识到直播带货的魔力。

3. 直播主播:剥皮试吃给观众看

越来越多的平台和企业意识到了直播带货的威力。

11日上午9时30分,搜农坊的直播准时开始,主播黄锺林把广西的黑皮甘蔗、福建的红心蜜柚、沅江的手工挂面和江西的赣南脐橙带到了直播间。

她将农产品一一放到桌上,一条条评论从屏幕下方弹出。

“橙子皮有多厚?”

彩票微信群 “挂面会煮糊吗?”

黄锺林逐一回答这些问题。

“皮薄、不打蜡、无甜蜜素,这款脐橙的果香超级浓郁噢!”

“沅江的挂面,烹煮都不会糊汤,‘双十一’还可以用券。”

有后进入直播间的观众,不断重复问着相同的问题。黄锺林一遍遍介绍,讲到兴起时,她拿起一颗脐橙,伸到镜头前,在直播间剥皮试吃给观众看。果汁四溅,黄锺林擦了擦嘴。

“是我最喜欢的脐橙了!”“3秒钟内,我想要得到这个脐橙的购买链接!”直播间的观众瞬间沸腾。

“这恐怕就是直播的魅力之一吧。”直播结束后,黄锺林告诉记者,她认为,通过真人展示,观众可以最直观地看到商品的质量,尤其是农产品,现剥现吃,更有可信度。

汇集全国各地农产品的搜农坊,2018年5月转型社区团购服务后,目前月销售额已达数千万元,入驻长沙1500多个小区。

看到各大平台直播带货的威力后,今年4月,22岁的黄锺林也开始成为一名直播主播,作出尝试。

效果不错。“双十一”当天的这场直播,持续了1个半小时,吸引了30多万名观众观看。根据后台的数据,在消费券促销和直播的引流下,“双十一”当天的销售额有望突破1000万元。

黄锺林说,尝到甜头之后,“双十一”期间,他们预计还会再直播一次,介绍更多湖南本土的农产品。

4. 快递卸货员:快递顺着传送带自动滑向一个个分拨口

11日上午,一辆辆从凌晨开始便等候在各大企业仓库门口的快递车回来了。

长沙望城大道苏宁望城物流中心的天天快递分拣中心,快递车停在3号卸货口,后车厢门打开,卸货组小组长杨秋荣赶紧上前观察车内快递状况。

包装不规整的大件不少,需要援助。她立刻调配人员,自己也站在3号卸货口帮忙。

彩票微信群 快递从车内一一滑向传送带。杨秋荣的工作,就是当碰到长宽高大于1米的大型快递时,就将其从传送带上推下去,由专人处理;体积小的快递,确保订单朝上后,便可任它顺着传送带自动滑向一个个分拨口。

这便是快递卸货员的工作内容。杨秋荣笑着说:“简单吧,以前可复杂多了。”

今年9月,天天快递搬到苏宁望城物流中心,配备了全新的智能快递分拣线,快递按省内、省外等区域,按编号依次到达10条传送带上后,会经过一个小门,门上装置有6个专业照相机,不到一秒,快递的重量、体积、所流向区域等信息便被迅速记录下来,当快递到达可左右旋转的摆轮处时,便能被准确识别,进入到相应的分拨口。

这些自动化的步骤,过去都是杨秋荣的工作。

她需要给每个快递称重、记录,查看收货地址,然后按下这个快递所应前往的分拨口的代码。

“不到半天,就看得人头晕眼花了,很容易按错分拨口。”杨秋荣说,最要命的是,大小件快递没有分开处理时,大件快递还总是卡在传送带上。

前面快递卡,后面快递堵。心急之下,卸货员往往选择爬上一两米高的传送带,只求赶紧疏通,快些卸货。

最多一天爬过几次?“那可数不清喽!”杨秋荣爽朗地笑,“很危险的,现在轻松了,效率也高多了。我们按计件发工资,一个月收入多了好几百元。”

快递卸货员年龄普遍在40至50岁,对智能化产品的接受程度较低,智能快递分拣线刚投入使用时,大家不知如何下手,面面相觑,便捷的分拣线,反而导致快递积压。

40岁的杨秋荣敢于尝试,很快便掌握了使用方法,因此当上了小组长。2个多月后,大家都能熟练操作,这大大减轻了“双十一”的压力。

彩票微信群 杨秋荣说:“大伙现在都享受到了智能化的好处,来再多快递,也只会越干越起劲!”

5. 快递小哥:“双十一”的快递当天就送到了

11日9时,快递小哥周威从快递分拨中心,拖来了当天上午需要派送的第一车快递,上百件快递中,不少是“双十一”凌晨下单的快递。

他停在长沙开福区茅亭子社区,给第一个派送客户打电话,客户不接。抓紧时间,他给第二个派送客户打电话,被要求放在附近的智能快递柜。

有求必应。周威立刻骑着车前往附近一座大厦的智能快递柜处,一扫码,发现快递柜已满。

周威立刻上车,赶往附近另一座大厦的智能快递柜,依然塞满了快递。

好不容易找到了一个有空位的智能快递柜,周威舒了口气,再次拨通客户的电话,征求同意后,方才放入。

才第一单就费了这么大功夫,这一车得派送到什么时候?周威看出了记者的疑惑,笑着说,有些可以放到小区物业,有些可以放在附近的快递驿站,有些地方的智能快递柜没这么紧张……

“你看,这些就可以放在蓝店驿站。”周威说,“总之,这些消费者当天就能放心地收到‘双十一’的快递了。”

蓝店驿站,是设在社区便利商店的一个个快递代收点。茅亭子社区的杨六食品店,上个月才开始在自己的小商铺里设立蓝店驿站。

杨老板看到快递车,赶紧拿出几个塑料筐,摆在门口,将代收的快递放到筐里。

交接完,杨老板将收到的快递一一扫码,附近的人们便可以选取合适的时间来取件了。

今年29岁的周威,从事快递派送3年多时间。他边搬快递边说,这几年来,菜鸟、蓝店等驿站,还有智能快递柜的设立都明显增多,都帮快递员节省了不少派送时间。

不一会儿,周威需要派送的快递数量便少了一大半。

杨老板则有些发愁了。他说,赶上“双十一”,看来得把杂物间收拾收拾存快递了。

“快递分拣越来越快,我们忙碌的时间也提前了,得抓紧才行。”周威跨坐上车,哼着歌,继续上路,将一件件快递送到一位位满怀期待的消费者手中。

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